Una parte vital para que una idea de negocio prospere, son sus clientes. Del servicio que ellos reciban depende que continúen con usted o que acudan a su competencia, por esta razón este servicio es tan importante para una organización empresarial y, en especial, para un emprendedor.
Un estudio de NewVoiceMedia encontró que las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente.
En esta misma tendencia, la encuesta Parature State de Servicio al Cliente Multicanal 2014, reveló que el 65% de mil consumidores encuestados dijeron haber cortado lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente. Estas cifras demuestran la importancia de saber tratar, comunicar y estar atento a sus compradores. Hechos&Crónicas le brinda algunas pautas para que su servicio al cliente sea una estrategia que fortalezca la evolución de su idea emprendedora:
Conozca a sus clientes
Todo cliente tiene necesidades, gustos y preferencias que busca satisfacer o cumplir a través de algún producto o servicio. El emprendedor que quiera tener una conexión real con sus consumidores debe conocerlos primero, para luego satisfacer el objetivo por el cual acudieron a su negocio.
Una de las opciones para ello es brindarle al consumidor la mayor cantidad de canales de comunicación, en donde exista una conexión de parte y parte. Allí el empresario pueda dar a conocer el producto o servicio que oferta, así como su portafolio y catálogo, mientras que el cliente tendrá a la mano una forma para expresarse sobre cualquier inquietud acerca de la empresa.
Saber de sus compradores le permitirá estar al tanto de lo que este realmente quiere. Hoy en día, quién se acerca a un negocio va en busca de una experiencia de atención y a la misma vez, va a satisfacer una necesidad o un gusto.
Según el Reporte de Clientes 2020 de la firma consultora Walker, “los clientes esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia. La resolución inmediata no será lo suficientemente rápida cuando los consumidores esperen que las empresas cumplan de manera proactiva con sus necesidades actuales y futuras”, señala el informe que analiza la industria de la experiencia del cliente del futuro.
Sea amable y haga sentir cómodo al cliente
A nadie le gusta que lo traten feo y menos cuando usted tiene el poder de adquisición en sus manos. Es por eso, que a la hora de atender un cliente hágalo como le gustaría que lo trataran a usted, si estuviera en la posición del consumidor.
Un reporte del Instituto Global Mckinsey indica que “el 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados”.
Aunque no siempre el cliente tiene la razón, este siempre tendrá en cuenta la experiencia de atención que reciba. Según el Accenture Global Report, el precio no es la principal razón para la pérdida de clientes, en realidad es debido a la mala calidad de servicio al cliente.
Ser amable, atender con agilidad, siempre estar dispuesto a solucionar las inquietudes del comprador, hablar con profundidad y conocer el producto y servicio, ofertar sin llegar al extremo de fastidiar y escuchar al cliente, son pequeñas cosas que al cliente le gustan.
Entrene a su personal en servicio al cliente
Capacite a su personal en estrategias de servicio, ellos son las primeras personas que tienen contacto con el consumidor y de su trato, depende que el interesado se quiera involucrar con su empresa.
No todo el mundo tiene aptitudes para hablar y tener una atención integral con personas de distintas temperamentos y personalidades. Por eso, es necesario que sus empleados sean entrenados en atención al público y servicio al cliente, lo que evitará que pierda clientes por la mala atención.
Igualmente, el emprendedor debe ser ejemplo de atención. Los clientes, empleados y terceras personas con las que lidiará todos los días están atentos a la forma en que usted habla e interactúa con los demás.
Involucre, tenga contacto y recompense a sus clientes
Más allá de lo que se pueda pensar, a los clientes les gusta estar involucrados con la empresa y que esta última, esté involucrado con ellos. El contacto con sus consumidores es fundamental, por ello se debe contar con diversos canales de comunicación, ya este tipo de interacciones fortalece la relación cliente-empresa. Un mensaje regalo de cumpleaños, una llamada o encuesta sobre la percepción del producto o servicio a cambio de una recompensa, conocer las opiniones del cliente sobre la marca y su experiencia con ella, son pequeños detalles que profundizan una buena relación comercial.
Un informe de la White House Office of Consumer Affairs concluye que “los clientes felices que consiguen resolver su problema, le cuentan su experiencia a unas 4-6 personas acerca de su experiencia” y que “un cliente insatisfecho le contará a entre 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos lo comentan a más de 20 personas”. Un buen servicio al cliente es una de las estrategias más efectivas para conservar sus clientes.
Use la tecnología en su beneficio
Un buen servicio al cliente no necesita un contacto persona a persona para poder traer grandes beneficios para su idea emprendedora. La página web, redes sociales, llamadas, aplicaciones de teléfonos móviles, mensajes de Whatsapp o de texto y chats en directo, son algunas de las opciones para prestarle una excelente atención a sus clientes.
El Reporte Aberdeen de Cuidado del Cliente en Grupo Social indica que las empresas que entregan soporte al cliente a través de medios sociales consiguen ganancias superiores. En esta misma tendencia, el reporte The Business Impact Of Customer Experience de la consultora Forrester señala que el 63% de los clientes en línea dijo que era más probable que regresaran a un sitio web que ofrece chat en vivo. Del mismo modo, el 75% de los consumidores piensa que las empresas deberían tener respuestas disponibles a todas las preguntas comunes a través de Smartphone, según la consultora Synthetix.
Estas cifras demuestran que apostar por tecnologías para el servicio hacia los consumidores es una gran inversión para el crecimiento de un negocio emprendedor y su futuro, no olvide que cuesta entre 6-7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente, según la consultora Bain & Company.
Por: David Bernal – @davidbernall
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